本报记者 冯思婕

近日，光云科技与阿里云达成合作，双方将融合阿里云的技术优势与光云科技的SaaS产品优势，围绕光云科技旗下客服机器人快麦小智，全面展开基于技术、产品、市场等多维度、多层次、多领域的深度合作，致力于为电商企业打造更稳定、更立体的企业级多平台、全渠道智能客服解决方案。

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近年来，随着云计算、人工智能等技术的飞速发展，AI技术被广泛应用于客服、营销等多个领域，其中基于电商垂直领域的智能客服应用现已实现规模化落地，光云科技旗下快麦小智便是智能客服领域优秀的玩家。

快麦小智是光云科技研发的新一代营销服务一体化智能客服机器人，依托光云科技丰富的电商SaaS产品矩阵，快麦小智协同快麦ERP、快麦全网通、绫云PIM、跟单宝等产品，可为企业客户提供覆盖全渠道、多平台、全链路的智能客服解决方案。

光云科技与阿里云达成合作后，基于阿里云行业领先的自然语言处理（NLP）、机器阅读、知识图谱等核心算法与技术，进一步强化快麦小智的底层技术能力，包含但不限于机器人意图识别、语义理解、多轮对话、知识挖掘、导购营销等核心技术，助力快麦小智以更稳定、更场景化的解决方案赋能商家，特别是规模上亿且有多平台全渠道服务需求的电商企业。

“阿里云在云计算、AI技术领域都处于前沿水平，特别是在机器学习、自然语言处理（NLP）、人机自然交互等方面有很深厚的技术积累，而这些技术能大大提升智能客服的核心关键能力。”光云科技副总裁直树表示。

融合了阿里云的核心技术后，快麦小智客服机器人在问答能力、营销能力上都有了质的提升。目前快麦小智NLP知识包已扩展至60多个行业，覆盖超过1500多类意图场景，大大提升了快麦小智意图识别准确率，其中，服装、珠宝、图书、零食等多个行业意图识别准确率提升至96%以上；同时，合作后，快麦小智在单轮&多轮对话能力、情绪识别能力、上下文意图继承等方面实现技术突破，为服饰、美妆、图书等多个行业带来更加精细化的多轮对话底层能力，实现准确率、召回率的大幅提升，部分类目准确率、召回率提升至95%的水平。

营销能力上，快麦小智有效吸收了阿里云在询单导购、主动营销等方面的多重能力，进一步优化了营销服务体系，搭建了覆盖售前、售中、售后全链路精细化的营销场景，可以实现多次多策略触达，帮助商家有效唤醒沉睡用户，提升询单及复购转化率。

具体到客户层面，搭载了阿里云的核心能力后，快麦小智能为商家提供更为稳定、更为全面的一体化智能客服解决方案，服务能力将提升至行业标杆水平。以快麦小智服务的某头部零食品牌为例，目前店铺咨询问题总覆盖率达99.2%，意图识别正确率达90.1%。

“我们和快麦小智合作一年多了，快麦小智在问题回复率、准确率上达到了很高的标准，帮助我们节省了大量的人工成本，同时智能推荐、营销导购等功能也帮助我们提升了客户转化率。”周大福运营负责人表示。

据了解，目前快麦小智服务客户已覆盖服装、母婴、家居、珠宝、美妆等多个类目的TOP商家。周大福、美的、九阳、白象、康佳、创维等知名品牌都选择了快麦小智，能成为各行业标杆企业的共同选择，足见快麦小智打造的企业级智能客服解决方案已经获得市场认可。

（编辑 张伟）